石化集团接待管理制度

发表时间:2017-03-22 00:00


一、目的

树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则

二、对外接待部门及接待范围

1、公司行政部为公司负责接待的职能部门。

2、遇到重大接待工作和活动,可由总经理办协调若干部门共同做好此项工作,有关部门要积极主动配合。

3、本制度规定的接待范围主要是公司及所属各部门经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。

4、接待的对象分为内宾和外宾。

三、接待原则------遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则,使客人高兴而来、满意而去。

1、对等原则:对来宾无论职务高低,都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下,级别与权限相等,同级别出面,特殊情况高规格接待。

2、对口原则:各职能部门对口接待,综合性接待时各部门应予以协调,谁出面接待谁结帐。

3、保密原则:接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,巧妙回避不宜回答的问题,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明。

4、节约原则:内部成本效益核算。招待来宾从简,不铺张浪费,不重复宴请,主方人数不多于宾客人数,坚决杜绝高消费,避免不必要支出;

5、服务原则:接待程度应衔接周密,接待方式应完善,以礼相待,使客人感到热情、周到,并充分利用公司资源,宣传企业及产品,提升公司知名度及美誉度;

6、优先原则:重大接待活动优先安排。

四、接待标准

1、根据来宾类别及活动的重要性,接待分为A、B、C三级

级别

来宾类别

陪同人员

接待准备

A级

省、市级以上领导、重要客户,外宾,董事会及集团重要活动

公司总经理级以上

中层干部列队迎接,各部门整理工作场所,彩旗、条幅欢迎,全程摄影,会议室备用

B级

政府部门主要负责人,重要参观团体、客户、高管会议等

副总经理、对口部门负责人

各部门整理工作场所,条幅欢迎,全程摄影,会议室备用

C级

政府部门一般工作人员,一般参观团体,一般客户,集团一般工作会议,其它一般来访人员

对口部门负责人、行政人员

各部门整理工作场所,跟踪引导

2、宴请——

1)宴会(早宴、午宴、晚宴)、招待会(冷餐会和酒会)、茶话会、工作进餐。

2)举办何种宴请活动,根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。

3)注意有违来宾人员其风俗之菜肴等事宜。

4)接待用餐标准

招待重要官员、关系户—— 150/·餐以上

较重要官员、关系户—— 120~150元/·餐

地方一般干部—— 80~120元/·餐

外单位来人、常客(通常指工作进餐)——20~50元/·餐

5)住宿安排与标准

招待级别

标准

审批权限

1

A级

四星级以上酒店

总经理

2

B级

三~四星级酒店

总经理

3

C级

三星级以下酒店

总经理

3、文艺晚会——不倡导,但可根据活动目的、来宾兴趣、接受能力,安排和选定节目。

4、参观游览——根据来访目的、性质、来宾意愿和兴趣,选择有针对性的游览项目,安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。 

五、接待内容和程序

1、接待内宾:

1)接受任务——弄清来宾的基本情况:单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。

2)布置接待——提出接待意见:接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算,并报请上级批准。

3)迎接安排——根据来宾身份、人数、性别,预订招待所或宾馆,安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点,按抵达时间,派人派车迎接。

4)看望、商议日程——来宾住下后,公司有关人员前往看望,表示欢迎和问候,了解来访日程和目的,商定活动日程并通知有关部门。

5)安排有关领导会见——按接待规格和礼仪,安排有关领导去住所看望,接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。

6)组织活动实施——按参观、考察目的,组织业务部门向客人介绍情况,参观现场;对上级检查,安排汇报、座谈会。

7)送别——根据客人意见,预定车、船、机票,协助客人结算食宿帐目,话别送行,派人派车送至车站、码头或机场。

8)小结——每次较大规模接待完成后进行一次小结,以便总结经验、改进后续工作。

2、接待外宾:接待内容与程序与接待内宾基本相同,主要内容和注意点为:

1)迎送——

安排迎送陪同人员和译员,要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。

对身份较高的外宾,事先应在机场(车站、码头)安排贵宾休息室,并备有饮料。

2)会见会谈——

会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方,并尽量不改变计划;会见时,我方主要人员要高于或等于外宾身份;会谈时,身份一般对等。

我方人员应提前到达,并在门口迎送。

对会见会谈场所、座位事先精心安排,留定座位。双方人员较多、场所较大时,宜装扩音系统,桌上放置中外文座位卡。

会见的座位排列:外宾在右边,我方人员坐左边。带团负责人安排在我方主谈人右手第一位,副团长坐第二位,其他外宾可依次随便落座。

会谈时用长桌的,中外各一方,请外宾最高级别领导人坐右边中间,我方主谈人坐自己一方的中间位置。

如有合影,应事先安排合影图。合影一般主人居正中,按礼宾次序,以主人右手为上,主客双方间隔排列。

六、接待涉及部门相应职责及要求

1、申请部门:提前3天填报《客户来访申请表》(详见附件一),交由行政部协调安排,派专人根据来客具体到达时间负责迎接。

2、接待流程(见附件二)

3、行政部:负责全程接待事宜,并做好相应计划与准备。(具体细则参见附件三)

1)行政部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。

2)行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3)行政部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要,准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员,并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿,安排摄影摄像等。

4)如需宴请,行政部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;酒水和香烟需各部门负责人到行政人事部办理手续领取。    

5)如需留宿,行政部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店,酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。

6)如需接送,行政部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好。

7)行政部根据情况提前购买车票及机票。

4、接待人员素质要求。(具体细则参见附件四)。

七、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。

(八)、附则

  1.涉及重大接待活动,需行政部会同公关部协调执行。

  2.本办法由行政部解释执行,由公司总经理批准后颁布生效。

 

附件一

访

编号:    

项目名称:                            项目负责人:               陪同:

姓 名

工 作 单 位

性 别

年龄

职 务

影响力

爱 好

其 他

















































到达航班号/车次:             时间:   月    日    时   分   待定 □    

接机(车):是 □   否 □      费用支付:  公司 □    客户 □   待定 □

返程航班号/车次:             时间:   月    日    时   分   待定 □

送机(车):是 □   否 □      费用支付:  公司 □    客户 □   待定 □

返程目的地:           返程票务:共   张 代购 □ 自理 □   飞机 □   火车 □   其他 □          

接待级别: A □     B □    C □

下塌酒店:  --- □     --- □   ---- □   ---- □    其他:

订房天数: 共    天  (         日至         日)    

订房标准: 单间:     间 /  双人间:     间 /  三人间:     间 /  豪华间:    

费用支付:  公司 □    客户 □    待定 □

参观上古: 是 □     否 □           时间:                     时至    

资 料

企业宣传册(光盘)   份(套)   其他:

娱 乐


游 览

鼓浪屿 □   南普陀 □  环岛路 □        其他:

其它说明:

日程建议:

部门主管审核


总经理

批准


备注:  1. 所有客户来访必须提前3天填写此表,抄报行政部。

2. 若来访日程更改必须提前一天通知行政部。

3. 若此表不能详细说明来访日程安排,则以附页的形式说明。

附件三                行政部接待细则

一、环境管理

1、时刻保持地面光洁,做到在光的反射下看不到一丝污垢;保持光洁,每天的早、晚进行一次全面清扫,做到一尘不染。时刻清扫客人在参观时留下的指纹、毛发等。

2、时刻保持其它设施的整洁,如门窗玻璃、桌椅等。

3、时刻保持物品或设施等的协调和整洁,在被挪动后及时复位。

4、时刻保持环境清洁、空气清晰自然。

5、环境维护:保持会客室内环境优雅,随时将移动的桌椅归位。

6、茶水:随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。

7、茶具清洗:茶具用后及时清洗。消毒每次不少于10分钟。

8、饮料、食品管理:

Ⅰ、准备充足茶叶、饮料、食品等,需添补时及时领料。

Ⅱ、客户消费的饮料、食品应准确无误登记在《客户消费登记表》,每月25日报财务。

Ⅲ、管理:饮料及时冷藏、摆放整齐。及时检查饮料、食品等有无变质、过期现象。

9、接待来访客人:礼貌请客人入坐,并送上茶水;及时通知主管,客人已到。

10、茶水服务

1)、标准:标准茶水位为茶杯深度2/3处。标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。

2)、咖啡器具的摆放:咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央,不能摆出移位的声响;咖啡匙放在咖啡杯柄的右边,杯柄向右。

3)、上茶(咖啡):按来宾级别顺序上茶(咖啡),级别相当时,按女士优先和年龄次序的原则上茶(咖啡);站于来宾身后右侧,侧身保持托盘平衡,身体略倾斜,从客人右侧上茶(咖啡),绝对不允许碰着客人身体。

4)、茶(咖啡)位于来宾右前方,有柄茶具柄向右。

5)、撤茶(咖啡):先主后宾,依次按级别顺序予以撤掉。

6)、添茶(咖啡)尽量不发出声音,溅于桌面的水滴及时用白方巾拭净。

二、用车管理:

1、满足申请部门用车需求;

2、必须让车右侧面向大门,以方便客人下车及公司领导及时会晤,送别亦是。

三、接待前注意

1、客人来访前30分钟检查各处环境;

2、根据需求派人于来访客人到达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾并致欢迎词;

3、派人于一楼及所达楼层电梯门口外与所达接待房间处等候负责导引等;

4、来访客人所到楼层接待台人员必须起立迎候,等客人不见时方可落座;

5、待客人进入会谈室后于门外安排2人分两边侍候,严禁出现不良姿势(根据需要)。

四、摄影

1、行政部根据来宾身份核定是否摄影人员随行;

2、仪容仪表参照接待人员标准执行;

3、摄影人员注意多角度拍摄,并于事后第二天将所录影像选送呈交行政部存档;

五、其它事项:确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超过两个月;保证水果、点心新鲜等高品质要求,会晤室布置等事宜。

六、其它部门:根据行政部通知来访客人参观需求,作好随同与讲解准备等事宜。

七、其他

1、主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士;

2、尊重属不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。

3、因故未能准时赴约,尽早通知对方,并以适当的方式致歉。

附件四     接待人员素质要求

一、基本要求

热爱公司、熟悉产品,有丰富的知识底蕴;

严守纪律、敬业爱岗,有熟练的专业技能;

仪容整洁、落落大方,有博人好感的风度;

热情细致、观察入微,有洞察心理的能力;

不卑不亢、文明礼貌,有吸引客人的气质;

思维敏捷、反应灵活,有说服客人的能力;

吐词清楚、观点明了,有接听电话的技巧。

二、形象要求——形象是指人的外表,包括容貌、服装和姿态,是一个人精神面貌的外观体现。

1、发饰:发型要符合美观、大方、整洁和方便的工作原则,作为接待人员,日常发型应与企业形象协调,头发清洁整齐,色泽统一,留短发或将头发盘起。

2、妆饰:脸部化妆应力求达到整体美的效果。男性不准留胡须;女性化淡妆,涂淡色口红,脸上有暇疵如色斑、粉刺,还应选用遮盖力强的粉底,保证每天都有一个良好的形象面对客户。

3、服饰:统一穿公司制服,保持整洁、挺拔、不得有皱折和破损。穿制服要佩戴工作牌和徽标,佩戴于在胸上方。

4、鞋袜:穿深色皮鞋,并保持干净、光亮。袜子颜色与皮鞋颜色保证和谐相近,女性穿与肤色相近的丝袜,袜口不要外露。

5、个人卫生:勤洗头,保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲,保持指甲清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。勤洗澡,更换内衣、内裤和袜子,身上不能有异味,可用淡淡香水修饰。养成经常漱口的好习惯,口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等有异味的食物,接待客人前1小时禁止吸烟。注意面部清洁,保持朝气和活力。

三、举止要求

1、站姿:庄正、自然。身体重心落在两脚中间,胸微挺,自然收腹,腰直、肩平,两眼平视,面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋,身体不能依靠物体。

2、坐姿:端正、自如。上身自然伸直,两腿自然弯曲。脚平落地上,双腿并拢,两手放在双膝上,面带微笑。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿。

3、上下车:要侧着身体进入车内,不要头先进;下车时也应侧身,一只脚着地站稳后缓步离开。与客人同车时,应主动为客人开门。

4、行走:抬头、挺胸、收腹,双手自然前后摆动。在接待场所,一般应靠右行走,不能影响客人的行走。与客人相遇时要点头致意并主动让路,不能与客人抢道。

5、取低处物品:拿低外物品或拾落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部,可稍微屈膝。

6、有急事过位:有急事要超过前面的客人时,不可跑步,要口头致意(对不起或您好)。致歉后再加紧步伐过去。

7、适当的手势:适当手势可以增强感情表达,手势运用要规范和适度,手势动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的速、感觉。

8、丰富的表情:沉着冷静、表情含蓄、从容、得体大方,耐心周到、面带微笑,给客人以亲切和真诚的感觉。

9、不良举止:在接待客人和在公众场合不允许有以下(或类似)不良举止,当众搔头皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲;用手指在桌子上乱画或敲桌子;上班时间或在公共场所打喷嚏、打哈欠、伸懒腰,避免在客人面前咳嗽、接待客人时心不在焉。

四、语言要求

1、说话准确:说普通话,使用公司《标准陈述》和服务用语。

2、重点突出:层次清晰、语言简练、重点突出、意思明确。切忌长篇大论。

3、语言真实:说话要有根据,切忌胡编乱造。

4、音调适中:语气柔和,音量适中,营造一个交流氛围。

5、语速适当:快而不失节奏,慢而不失流畅。适当停顿吸引客人。

五、服务要求

1、迎接礼仪

1)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

2)主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

3)接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。注意送名片的礼仪:

、当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句“请多关照”。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:“如果您方便的话,能否留张名片给我?”

、作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。

4)举的牌子应该有公司名和人名,最好有欢迎辞。客人来了要主动接行李,而且要挑最重的,就算推辞也要接过来。

5)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。

6)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

7)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。

2、接待礼仪

1)见面——主动、热情、礼貌。

2)接待——主动起迎,问明来意。

3)安排交谈地点:

根据来客来意和身份,安排适当地点(办公室、接待室、会议室)进行交谈;

手头忙,一时难以抽身时,应向客人说明暂请他人代接或另商时间;

切忌让客人久候而无人问津。

客户提出与企业领导或他人交谈,应立即联络并请其尽快来与客户会晤,或将客人引至约定地点等候会面,待介绍后再行离开。

4)引见

首先向领导介绍客人(单位、职务、姓名)。

引见顺序——

I、把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的;

II、按职务高低,依次介绍一行来客;

III职务相同,先介绍年纪大的;

IV、领导与来宾见面交谈后,对客人原定日程有变化的,与客人共同协商安排。

5)

陪同客人行路,请客人行于自己右侧;

乘坐车、上下楼梯、电梯,礼让在先,主动开关门;

自己处于主陪地位,应并排在客人旁边,不要落在后边。

3、接待客人要注意以下几点。

1)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

2)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,并应该时常为客人添加茶水。

3)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。

、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面。接待人员应该注意客人的安全。

、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

、客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

4)诚心诚意的奉茶。座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。

5)送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。

4、乘车礼仪

1)小轿车

 、小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。

 、如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。

 、主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。

   、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座,或让友人夫妇都坐前座。

  、主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。

  、女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。

2)旅行车

旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。

5、馈赠礼仪

注意送礼忌讳

1)选择的礼物,你自己要喜欢,你自己都不喜欢,别人怎么会喜欢呢?

2)为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生,最好每年送礼时做一下记录。

3)千万不要把以前接收的礼物转送出去,或丢掉它,不要以为人家不知道,送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。

4)切勿直接去问对方喜欢什么礼物,一方面可能他要求的会导致你超出预算,另一方面你即使照着他的意思去买,可能会出现这样的情况------就是呀,我曾经见过更大一点的,大一点不是更好吗?”

5)切忌送一些将会刺激别人感受的东西。

6)不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。

7)必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

8)即使你比较富裕,送礼物给一般朋友也不宜太过,而送一些有纪念的礼物较好。

9)谨记除去价钱牌及商店的袋装,无论礼物本身是如何不名贵,最好用包装纸包装,有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

10)考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。

6、其它说明

1)迎宾——

提前10分钟等候于门外侧,身体面向来宾呈45°站立,挺胸、收腹、肩平、靠脚、腿并拢,两手交于腹前(未预约的客人来访时,接待员要主动出门迎接)。

礼仪问候:“您好”或“欢迎来积富宝公司”

引路:走在第一位客人左前2-3步,伸出左手臂做请的动作,说“您这边请”或“请这边走”,匀速引导客人到预定区域。

面对门的座位区为上座,及时在上座区为来宾拉椅示意请入座,标准用语:“您请上座。”

2)领位

   客位:以上座正中位置为中心向左右两边均匀引座。

   按级别领位:上座区正中心位置为当批来访人员中的首要领导

座位。

  按性别领位:上座区中心椅以左为男士落座区,右为女士落座区。

3)托盘

标准——呈站立姿势,左手五指张开微微弯曲,重心落于掌心。弯曲五指托住托盘底部,掌心内收,稍呈握物状,保持重心平稳,托盘平衡。

  使用托盘——传递物品必须使用内垫白色小方毛巾托盘,轻质物品用镇纸压住物品右下角,物品放置于托盘中心位置,茶具呈弧状摆放。

4)送客人

落实客户返程日期及时间,并与客户约定起程时间。

按约定时间接客户,帮客户拿行李,临别时,与客户亲切礼貌话别。


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